Jaguar Land Rover: уровень NPS – 84 пункта
Компания «Ягуар Ленд Ровер» провела круглый стол, посвященный развитию послепродажного обслуживания. В настоящее время дистрибьютор ведет активную работу по трем направлениям: запуск новых продуктов, построение партнерских отношений с каждым дилером, а также внедрение сервисов, направленных на повышение лояльности и удовлетворенности клиентов.
Как отметили в «Ягуар Ленд Ровер», сегодня уровень рекомендации сервиса (NPS) составляет 84 пункта, а ремонт с первого раза выполняется в 94% случаев. По результатам 2016-17 годов 95% владельцев автомобилей Jaguar и Land Rover возрастом до трех лет обслуживают их у официальных дилеров. Для машин от четырех до семи лет этот показатель составляет 63%, а для моделей старше семи лет – 27%.
Компания также продолжает совершенствовать программу помощи на дорогах. В 2016 году среднее время приезда техники составило 58 минут, а в 33% случаев ремонт был выполнен на месте. Уровень удовлетворенности данной услугой составил более 86%. С 2017 года компания привнесла в программу помощи на дорогах ряд изменений: теперь операторы могут принимать 130 звонков одновременно, а на официальных сайтах Jaguar и Land Rover добавлена форма обратной связи.
В ближайшее время клиенты компании смогут записываться на сервис онлайн, выбирая наиболее удобный дилерский центр и время приезда для проведения планового ТО, диагностики или ремонта. Кроме того, в июле компания намерена представить онлайн-калькулятор техобслуживания.
Вместе с тем уже сейчас во всей дилерской сети «Ягуар Ленд Ровер» внедрен новый стандарт диалоговой приемки – eVHC (electronic Vehicle Health Check – электронная проверка состояния автомобиля). Данный стандарт подразумевает не только использование мобильных устройств в процессе приемки, но и полную их интеграцию в дилерские DMS-системы. С 2018 года будет также запущен новый формат согласования неисправностей через отправку клиенту видеофайла – Video capture.
Совершенствуя процессы сервисного обслуживания, компания одновременно стремится улучшать качество автомобилей. Для этого с 2016 года испытания новых моделей проводятся также и в России. Они делятся на два вида: оценочные тесты в реальных условиях (пробег 15 тысяч км, длительность шесть месяцев, 25 участников) и ресурсные испытания (пробег 70 тысяч км, продолжительность полгода, смешанный цикл вождения).
По результатам испытаний компания вносит изменения, за счет чего снижаются и гарантийные затраты. Так, в 2017 году средняя стоимость одного ремонта автомобиля Jaguar снизилась на 20%, количество ремонтов на одну машину – на 2%, а общие затраты на машину – на 22%. В случае с Land Rover стоимость ремонта увеличилась на 1%, но при этом количество ремонтов и общие затраты на один внедорожник снизились на 2% и 1% соответственно.
Источник: http://abreview.ru/ab/news/jaguar_land_rover_uroven_nps_84_punkta/
